2022.07.14
ホスピタリティを考える
今、光市の産婦人科様においていただくリーフレットを作成しているのですが,
今回のテーマは
ホスピタリティ のあるサービス。
そもそも、私の仕事はすべてにおいてそれが基本だと考えているのですが、
サービスとは違うホスピタリティの部分、経験された方にはきっと
あー あるある～ ！！ なんて思われたかもしれません。
しかしながら、日本人はそれに慣れていないので、歓迎されることよりも
干渉しすぎは気持ちわるい、、みたいな印象を持たれる方も多いかもしれませんね。
例えば、コンビニエンスストアの開くタイプのドアを開けて待っていてくださる方がいたりして
きちんとお礼が言えますか？
お店の予約も、アレルギーのアンケートもインターネットで、保険の請求も、商品の購入もインターネットで… すべては簡単に、しかも素晴らしいスピードで片付いてしまいます。
確かにそれは効率的でとても素晴らしいのです。
が、私 先日大手のEＣサイトで購入した物品の返品についてのエピソード。
返品手続きが終わったと同時に配送料、手数料の金額に驚く(; ･`д･´)
とられすぎじゃない？
そこから手数料などのページを細かく読んでみる、
使用していないものについて… ふむふむ
やっぱりおかしい。
時間をかけて問い合わせフォームになんども入口を探す。
やっとのことで担当者とチャットのやり取りが済み
返金額が増える。
まではよかったのだが
そこから一日 メールも来ない、返金の様子はなく
再度 今度はチャットをやめて電話を掛ける。
オペレータ―の方のデスクで会話をしながらの様子がうかがえた。対応はとても速いスピードで
その場で謝りを認めていただく。
昨日のチャット担当者は何もしていなかったようで、履歴が残っていないということで
今回は丁寧に対応していただいた。
どうやら、大手倉庫に返送されたものはロボットの確認により、使用済みと判断されたようだが、
私のそれは包装の袋さえ開けていないもので、新品のもの。
その後全額返金となった。
きっと このようなことがものすごく沢山起こっているんだろうな…
そう感じた出来事。
ホスピタリティとは少し違うかもしれないけれど
私が一番ホットした瞬間はお金が戻ると聞いた事よりも
中国姓を名乗った担当者女性のものすごく早い対応と明るい言葉、一生懸命説明をする姿勢に
とても安心した瞬間だったと思う。
携帯端末の向こう側に 働いている人がいる事にとても安堵。
将来がどんなに変化しても 人のこころはなくならない。
体温を持つ私達が一番望んでいることは 心を温めるものにお金を出したい。ただそれだけじゃないか
と思った。
ホスピタリティプロジェクト、 Ｌelephantから始まります。 (笑)